顾客满意过程研究

内容摘要：本文从顾客满意角度入手，具体分析如何提高顾客满意整个过程，并提出ABUP顾客满意策略，以期阐述顾客满意在企业营销中的重要作用。

　　关键词：顾客满意 ABUP满意策略‘
　　
　　随着近几年来市场环境发展趋势的变化，企业所面临的外部环境也发生了巨变，而现代消费者不满足基本生活需要的补充，而更喜欢实现梦想、期待更多的乐趣，以达成自我设计或选择的生活方式。影响消费者满意的因素很多，本文主要从顾客服务的角度来对顾客满意加以分析。顾客所购买的不仅仅是产品，还包括服务期望，他们不仅要获得实体产品，更要在获得实体产品的同时获得心理满足。因此，企业的市场营销行为是以顾客的需求为中心来设计和规划，分析和了解顾客的购买行为和给顾客提供更大的价值和满意是企业进行营销活动的前提和基础。企业以服务为核心理念，提高顾客满意与忠诚的顾客满意战略将成为获取长期性竞争优势的最佳途径。 
　　
　　顾客满意过程分析
　　
　　服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是企业与顾客之间的情感纽带，是在营销过程中了解顾客心理，采用有效的方式为顾客提供多种服务或劳务，从而打动顾客、使他们心情愉快，感觉舒适和便利，以满足其情感的需要，而不仅仅是提供单纯例行性的劳务。笔者对服务的定义是：在购买前、购买中、使用、购后行为中，通过履行一系列职能满足顾客的期望。服务是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。从公司内部来看，服务过程是整个公司都参与的，是公司为了其产品和顾客需求间不断保持匹配而采用的方法。从外部来看，企业应关注为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解顾客在此过程中的感受，使顾客成为服务营销的参与者，从而及时改进自己的服务来满意顾客的期望，所以营销服务的实现是设立过程而不是单一的活动。 

　　在以顾客为导向的服务营销过程中，理解和把握顾客的消费心理、购买行为以及评价过程是企业研究顾客满意度的重要前提。顾客消费的整个过程是由购前阶段、购中阶段、使用阶段和购后阶段的四部分组成。

　　购前阶段

　　购前阶段是从消费者意识到某种服务需要开始到消费者购买之前的一系列活动。其主要活动内容有认识问题，产品及其相关信

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